我的一位年长的亲戚，我叫她简，几年前搬了家。她已经年过七旬，科技让她感到恐惧：她不喜欢一切都通过应用程序或网站来完成。搬家时，她不得不上网更换能源供应商。这就是我们所说的"账单"的开始。

转网几周后，她的垫子上就收到了约1000英镑的账单。当时她才搬进新家几天。在几周甚至几个月的时间里，简一直在发邮件和打电话。她与客服机器人、支付团队甚至工程师交谈。她创建了账户和新密码。在自动生成另一张1000英镑的账单之前，一个新的客户账户一度给她带来了希望。账单依然存在，没有任何东西可以改变它。

案件仍未解决。一位精通电脑的家庭成员花了几十个小时来解决账单问题，但账单仍然挥之不去。没有任何事物或任何人可以在与自动系统的争论中获胜。简之后几个月的时间都耗费在了这件事上；而她与任何技术打交道的信心现在都受到了无可挽回的伤害。

简是"技术管理"的受害者：这是一种普遍现象，我们的客户被机器强迫执行令人恼火、困惑、耗时且毫无回报的任务。您可能也有类似的经历。有多少错误的账单、未处理的地址变更、错误打印的提醒通知？多少个不眠之夜？这些就是我们这个时代的祸害。

新闻中也随处可见。最近，EDF能源公司向艺术家格雷森-佩里发出了每月3.9万英镑的电费账单，对于一台机器来说，这似乎只是比之前增加了3.87万英镑，再正常不过了。佩里花了三个小时来解决这个问题。当然，还有邮局地平线丑闻：最残酷的技术管理。最严重的是，富士通公司的会计软件错误地告诉邮政局长们他们拖欠了费用，邮政局随后对他们穷追猛打，毁掉了数百人的生活、事业和名誉。在最底层，数以千计的人忍受了数小时紧张而无果的电话和投诉。所有这些都是因为负责人发现，信任一台机器比向自己的组织提出棘手的问题要容易得多。

如今，我们都是副邮政局长：我们每个人每天都要与电脑系统打交道，这让我们的生活变得更加艰难。在你的工作日里，有多少时间是被以下任务占据的：填写冗长的在线表格，却在临近终点时崩溃；花几个小时试图取消在线订阅；面对可怕的"薛定谔账户"：你试图用自己的电子邮件地址登录一个网站，却被告知没有这样的账户；你试图用相同的电子邮件地址创建一个新账户，却被告知已经存在一个账户。

这些情况很少是消费者的错。公司会出错，而你最终要为此付出代价。几年前，当哈克尼委员会成为勒索软件攻击的受害者时，服务中断的情况有据可查。但较少被讨论的是因此给该区25万居民带来的大量技术管理费用。合法机构经常会犯如此严重的错误，这让犯罪分子更容易得手。据我所知，就有一个人的车牌被"克隆"了：有人开着他的车到处跑，这个可怜的家伙花了好几个小时上诉罚款，因为"系统"无法或不愿识别这其实不是他的车。

上周，我采访了一位诈骗专家，他告诉我他女婿的身份被短信诈骗者盗用了，这些诈骗者假装是他的电话提供商。他们重新注册了他的号码，进入了他的手机银行，并试图以他的名义贷款。经过两个月的努力，他仍然没有要回原来的手机号码。指责受害者是不公平的：许多银行坚持使用一些基于文本的通信方式，尽管它们并不像人们想象的那样安全。用不了多久，每个人都会害怕接听电话，以免被骗。

英国的生产力问题自2010年以来一直处于平缓状态，其部分原因会不会是技术管理的激增？大公司利用自动化和数字化来裁员和减少管理费用，尤其是在客户服务方面，但实际上他们所做的是将管理工作外包给我们--客户。现在，填表、修改密码和纠正错误的都是我们。我们花钱在电话机前排了一个小时的队。别忘了，技术管理必须在上班时间进行，因为电话线下午6点就关闭了。

强迫我们进行技术管理甚至都不能为公司节省多少钱。与我交谈过的一位业务流程专家解释说，一旦实现自动化和数字化，就会涉及到复杂的软件。这就意味着，一旦出现问题，你就需要高技能、高薪酬的员工。或者，你需要求助于软件供应商，这个世界上的富士通，结果这只会增加层级、延误和费用。这也许就是为什么英国首席审计师最近声称，政府可以通过对IT系统进行现代化改造等方式节省200亿英镑。在英国国家医疗服务系统（NHS）中，过时的IT系统被认为是导致多人死亡的原因之一。

比尔-盖茨说："自动化应用于高效率的操作会放大效率"，但"自动化应用于低效率的操作会放大低效率"。换句话说，当你能将输入和输出标准化时，自动化大多能发挥作用。但人类并不是福特工厂的生产线：我们很混乱，而且经常出错。

未来几年，越来越多的决策和任务将外包给更加智能的人工智能：与支出、量刑、军事战术、住房分配有关的决策。但是，越来越少的人会了解这些系统究竟是如何工作的。员工也不敢对它们提出质疑。

想象一下无处不在的智能机器带来的无摩擦的未来：早上你下楼去煮咖啡，然后--哦！智能咖啡机需要软件升级！不幸的是，你丢失了账户信息，也想不起来当初是用25个电子邮件地址中的哪个注册的。但现在没时间去解决这个问题了，因为你正在为登录孩子们的远程家庭作业平台而苦恼。显然，你的笔记本电脑需要一个新的应用程序，但只有先下载其他软件才能使用。与此同时，银行发来了紧急欺诈警告--至少电话里的声音听起来像银行，但这年头谁又能真正确定呢--所以现在你需要更改所有密码。

用不了多久，简单的生活就会成为一项全职工作。到那时，英国的生产力将最终归零。到那时，也只有到那时，当经济崩溃成一个充满愤怒和浪费时间的黑洞时，我们才有可能反抗技术管理这种毫无意义的、痛苦的祸害。

2024年2月4杰米-巴特利特unherd网

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